Por: Wilfredo Pérez Ruiz (*)
Cada vez más, las organizaciones introducen estrategias modernas para maximizar sus ventas, y la clave principal radica en exhibir niveles de excelencia en la atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad no solo se traduce en una mayor confianza hacia la empresa, sino que incrementa la rentabilidad. Un cliente satisfecho está dispuesto a adquirir nuevos servicios, genera referencias positivas que captan nuevos consumidores y disminuye notablemente los costos en marketing, gestión de quejas y acciones legales. En suma, una atención estelar forja una reputación sobresaliente.
Sin embargo, para alcanzar este estándar, es imperativo profesionalizar tanto la selección del personal encargado del servicio como los lineamientos inherentes a esta función. A menudo, las compañías exigen resultados sin brindar la preparación, el soporte o los recursos necesarios para asegurar un desempeño asertivo y alineado con su identidad corporativa.
Dentro de este contexto, el «protocolo» —entendido como una herramienta de gestión diseñada para cumplir objetivos específicos— se vuelve fundamental. Incorporarlo de manera gradual es el paso definitivo para hacer eficaz y coherente el trato con la clientela.
¿Tiene importancia el protocolo en la atención al cliente?
Su trascendencia es indudable e, incluso, concluyente para asegurar la calidad, sostenibilidad y éxito del servicio. Al respecto, coincido con el experto internacional en ventas, Álvaro Arismendy Valencia, quien asevera: «Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención».
Este protocolo debe materializarse en un “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente”. Este documento describe las reglas, procedimientos, etapas y criterios que rigen el vínculo con el público. Su función es garantizar una misma línea de respuesta ante interrogantes y reclamos, de forma sencilla y aplicable en cualquier canal de comunicación (presencial, telefónico, electrónico o impreso).
Elaboración y puesta en marcha
La base inspiradora de este manual debe ser la visión, misión, valores y políticas de la empresa; elementos que deben reflejarse en el servicio de forma continua y sin ambigüedades.
¿Quién y cómo se elabora? Es aconsejable que sea redactado por un especialista en la materia que conozca a fondo el funcionamiento de la organización. Su creación debe estar antecedida por una minuciosa recopilación de documentación, discusiones y el recojo de opiniones de quienes laboran en contacto directo con el cliente.
Los pasos esenciales para su diseño incluyen:
- Especificar la visión y misión del negocio.
- Enumerar las funciones de los colaboradores.
- Definir qué constituye un servicio óptimo.
- Establecer las normas de conducta del representante de atención.
- Describir las pautas de interacción según cada canal de comunicación.
- Diseñar un plan de contingencia ante crisis.
El manual debe estructurar el servicio en tres etapas básicas e innegociables:
- Apertura: Una bienvenida y saludo que haga sentir al cliente respetado y considerado.
- Análisis y comprensión: La capacidad de escuchar activamente sus necesidades y peticiones.
- Solución: La búsqueda eficiente para resolver sus inquietudes y lograr su total satisfacción.
Ventajas tangibles de contar con un Manual de Protocolo:
- Uniformización de procesos: Garantiza coherencia en todas las operaciones.
- Atención eficiente y continua: Certifica que la calidad sea constante en todos los colaboradores.
- Modelo de capacitación: Sirve como guía indispensable para el entrenamiento de nuevos talentos y la actualización del equipo.
- Empoderamiento del personal: Brinda herramientas útiles y procedimientos claros para resolver conflictos con seguridad.
- Prevención de pérdidas económicas: Evita los altos costos derivados de una mala gestión del servicio.
Al concluir su redacción, es vital desplegar un programa de inducción para supervisar su ejecución, instituir estímulos por su cumplimiento y mantenerlo actualizado frente a nuevas realidades (como lo demostró la reciente pandemia).
Brindemos al público una actuación seria, profesional y conectada con sus expectativas. Evoquemos la ilustrativa expresión del filósofo suizo Johann Caspar Lavater, perfectamente aplicable al servicio al cliente: «Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir».
(*) Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. http://wperezruiz.blogspot.com/
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